Sicher. Nutzerzentriert. Bedarfsorientiert.
Neuer Servicedesk des Rechenzentrums er?ffnet

Der neue Servicedesk im Rechenzentrum der Universit?t Regensburg (UR) legt den Fokus auf die Bedürfnisse der Nutzenden: ?Es ist ein Meilenstein in Sachen IT-Support an der UR und ein Schritt der kontinuierlichen Weiterentwicklung des Rechenzentrums als zentrale Dienstleistungseinrichtung“, freute sich der Leiter des UR-Rechenzentrums, Dr. Christoph Bauer, in einer Feierstunde zur offiziellen Er?ffnung am 21. Mai 2025. Zu dieser Veranstaltung begrü?te Bauer gemeinsam mit der UR-Vizepr?sidentin für Digitalisierung, Netzwerke und Transfer, Professorin Dr. Susanne Leist, zahlreiche Mitglieder der Universit?t und der Universit?tsleitung.

?Sie brauchen Support? Wir sind bereit!“

Vizepr?sidentin Leist skizzierte in ihrem Gru?wort die Weiterentwicklung der IT-Support-Strategie im Rahmen der universit?ren IT-Strategie und berichtete von den damit verbundenen Anliegen, Erwartungen und Bedenken. Sie zeigte auf, welchen konkreten Mehrwert der zentrale Servicedesk bietet:  

?Im Mittelpunkt stehen immer die Nutzerinnen und Nutzer, das Ziel ist hohe Erreichbarkeit über verschiedene Kan?le, kurze Reaktionszeiten, fachlich versierte 百利宫_百利宫娱乐平台￥官网, die nicht nur Tickets aufnehmen, sondern auch aktiv bei der L?sung unterstützen, eine klare Kommunikation, über den Bearbeitungsstand und die weiteren Schritte, sowie ein freundlicher zugewandter Umgang bei jedem Anliegen.“ 

Jedes Anliegen sei ein wichtiger Schritt zur Weiterentwicklung des ganzen Servicekonzepts, sagte Leist, die sich bei allen bedankte, die an Konzeption, Technik und Prozessen mit dem Ziel der Erweiterung des bestehenden IT-Supports und r?umlichen Ver?nderungen des Servicedesks mitgewirkt haben.

?Mit Blick auf unser Ziel - die IT-System als beste Unterstützung für Forschung, Lehre, Studium, Outreach und Hochschulmanagement auszubauen und somit auch ganz im Sinne eines reibungslos funktionierenden Arbeitsalltags – will ich hoffen, dass Sie den Support m?glichst selten brauchen. Aber wenn doch – wir sind bereit“, so die Vizepr?sidentin.

30 Jahre IT-Support an der UR

Bevor Leist und Bauer das rote Band zur offiziellen Er?ffnung der R?umlichkeiten im Erdgeschoss des RZ durchtrennten, blickte RZ-Leiter Dr. Christoph Bauer auf 30 Jahre IT-Support an der UR zurück: Ab 1997 baute man auf ein dezentrales Support-Konzept, 1999 wurde eine physische Anlaufstelle für Studierende geschaffen, 2009 ein Ticket-System eingeführt und die Prozesse standardisiert. 

Seit 2014 gibt es den IT-Support+ - ein ?Rundumglücklichmachsystem“, mit dem erstmals Lehrstühle und zentrale Einrichtungen erweiterte Serviceleistungen buchen konnten und so verbindliche Partnerschaften aufgebaut und die Qualit?t des Services weiter erh?ht wurden, berichtete Bauer.  

Sein Fazit: ?IT-Support macht Freude und ist ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess“, der letztlich von den Menschen am Servicedesk lebe. Stolz stellte Bauer abschlie?end das engagierte Team am Servicedesk mitsamt den studentischen Mitarbeitenden sowie den Teamleiter Robert Giebel vor, der im RZ als Azubi begann.  

Der neue Servicedesk bietet laut Bauer alles aus einer Hand und sei in den neuen R?umen nun die zentrale Anlaufstelle. Damit entlaste das RZ die Fachbereiche, Probleme und ihre L?sungen würden dokumentiert, es gebe klare Zust?ndigkeiten. De facto sei das ganze RZ-Personal involviert und bei Anfragen vor allem im Second- und Third-Level-Support eingebunden. 百利宫_百利宫娱乐平台￥官网e Kolleginnen und Kollegen werden zudem durch die neue Supportstruktur entlastet: ?Sieben von zehn Tickets werden schon auf erster Ebene gel?st.“

Insgesamt ist der RZ-Leitung die Qualit?t der angebotenen Dienstleistungen wichtig: ?Wir haben studentische und wissenschaftliche Mitarbeitende mit Affinit?t zur IT ebenso wie ausgebildete Kr?fte mit langj?hriger Berufserfahrung“, erkl?rte Bauer. Man setze auf Schulungen zu aktuellen IT-Themen und Kommunikationstrainings, messe und werte Schlüssel-Kennzahlen aus und leite daraus Ma?nahmen zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des IT-Supports sowie der angebotenen IT-Dienste ab.

N?chste Schritte

Als n?chste Schritte im IT-Support des RZ nannte Bauer den Web-Relaunch am 17. Juli 2025, bei dem das Rechenzentrum mit einem neuen Web-Auftritt an den Start geht. Unter anderem wird ein Chatbot integriert, der eine Knowledge Base im Hintergrund nutzt und allen Mitgliedern der Universit?t zur Verfügung steht. 

Ein weiterer gro?er Schritt wird die Einführung des Supports für macOS am Campus. Künftig wird das RZ diese Plattform zus?tzlich zu Windows und Linux unterstützen. Gleichzeitig wird ein Mobile-Device-System eingeführt, sodass Mac-User die gleichen Support- und Security-Leistungen erfahren wie Windows- und Linux-User.